L'image de marque est une donnée importante pour une entreprise. Sa réputation sur Internet est un facteur considérable pour sa bonne évolution. Elle dépend de l'image qu'elle montre, des valeurs qu'elle met en avant et de la communication qu'elle utilise. Des avis négatifs peuvent réduire la notoriété d'un site au plus bas. La meilleure solution pour gérer un impact négatif est d'anticiper les réactions des clients. Cependant, si une crise est déjà en place, des solutions existent pour remonter la pente et retrouver une e réputation favorable.
Utiliser le SEO en renfort
Le référencement naturel ou SEO permet d'améliorer la position des pages web pour les faire apparaître dans les premiers résultats de recherches. Par exemple, le référencement local positionne un site selon une recherche localisée. Lors de propos néfastes sur Internet, le SEO peut ainsi aider à faire disparaître la crise. Le principe est d'optimiser le contenu positif et les avantages de l'entreprise pour les faire remonter dans les résultats de Google. Ainsi, les avis négatifs se retrouvent dans des résultats plus lointains que les utilisateurs ne verront pas. Pour cela, il suffit d'améliorer le contenu déjà existant en modifiant des informations pour les rendre encore plus pertinentes. Mais aussi, en créant du nouveau contenu sur différents médias (les réseaux sociaux, les blogs, etc.). On utilisera la veille pour garder un œil sur les différentes interactions et l'image de la marque.
La gestion des commentaires négatifs
Sur Internet, un utilisateur mettra plus souvent en avant une mauvaise expérience qu'une bonne. La plupart des entreprises sont donc susceptibles d'être confrontées à une communication désavantageuse telle qu'un avis Google peu réjouissant. Il faut alors gérer ces avis négatifs afin de mettre en avant le côté sérieux de la société. Par exemple, répondre à ces avis ou, éventuellement, les supprimer sous certaines conditions. Mettre en place un service de réponses en ligne est une bonne idée pour résoudre les conflits. Cette attitude permet de regagner la confiance des utilisateurs en leur montrant que l'entreprise ne se laisse pas démonter. Cette intervention directe affiche que la société est compréhensive et désire s'améliorer en prenant compte les avis de ses clients.
Les solutions juridiques contre le bad buzz
Parfois, il est possible de s'attirer la foudre d'un client sans aucune raison apparente. Des contenus hors propos concernant une société sont lancés sur le web et la pénalisent. Cela va faire chuter l'audience de l'entreprise alors qu'elle n'a rien à se reprocher. Ces propos diffamatoires, injurieux ou portant atteinte aux valeurs de la marque doivent disparaître. Selon l'endroit où sont postés ces commentaires, il est possible de demander d'en retirer le contenu à l'administrateur du site. Si cela ne fonctionne pas, il est également possible de porter plainte ou de faire appel à un avocat pour défendre ses droits.
